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北京车市新车销售平淡售后火爆 一些问题仍未有明确说法

来源:http://www.guccibagja.net 17/08/10 五湖四海

  诚信在线http://job.jishanbbs.com农历正月初二,记者的一位亲戚来了电话:“庙会人太多,能陪我去看车吗?趁着过年,看看经销商还有没有什么优惠?”心里打着这个如意算盘,却不曾想驱车来到北五环外的北辰亚运村车市,吃了个闭门羹。保安告诉记者:“都放假了,初四你们再来看看,也不保证每个店都会开。”

  “商场都营业呢,怎么车就不卖了?”原来限购后的北京汽车市场,已经不再是一个可以无限做大的“蛋糕”,一年24万辆的摇号配额,加上旧车置换拉动的新车销售,意味着汽车经销商无论怎么使劲儿,分到自己盘子里的蛋糕分量基本是有数的。告别了野蛮增长,回归理性的经销商,在一向是销售淡季的春节里,自然要算清楚客流以及人工、成本的收支账,歇业闭店是最好的选择。

  农历正月初十,我们再次来到北京北辰亚运村汽车交易市场。路旁停着六辆来自上海、武汉的拖挂车,这就告诉我们今天有大批新车入场,物流运输跑起来,新一年的车市才真正鸣锣开场。

  导语:马上就要到来的十一,带给人们的不仅仅是幸福的7天假期,还有一项里程碑式的法规正式实施,这就是《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(简称“汽车三包”)。

  自去年“汽车三包”出台,北京青年报已对之做过全方位解读,并在《汽车时代》上开设“汽车三包”讲堂专栏。但即使是“汽车三包”的实施已进入以天为单位的倒计时,一些相关问题仍未有非常明确的说法,比如导致退、换车的“严重安全性能故障”到底如何判定?车辆在异地出现质量问题如何处理?易损件种类和质保期到底去哪儿查询?……而诸多问题如果没有明确解释,那么十一长假过后,必将有一场说不清道不明的维权浪潮。(文/记者 李东颖)

  果然在高档进口车展厅里,销售丛先生正和同事们卖力地擦拭新车,他告诉记者:“今天这6辆路虎极光都是刚刚进场的,年前卖得不错,这是今天刚补上的货。”从初四开店营业到今天,这个展厅卖出了3辆车。“这两年情况差不多,从价格到销量没什么大起大落。这款极光去年最高优惠6万元,现在基本就是优惠5.5万元。”平稳,对于过去几年经历了高投入、高库存、高风险、低收益的进口车经销商来说,其实是难得的回报。

  在市场里转上一圈,记者还发现了一个很大的变化,以往各品牌为了吸引顾客,节日优惠促销的条幅一个比一个醒目,此番却都消失不见。在东风本田博诚店,销售人员王先生正接待一位来看车的女士,对于价格,每款车都有一定的优惠,尽管春节是传统销售淡季,车型优惠幅度变化不大,那种跳水降价式的促销现在已经很少见了。他说,现在的市场乍看起来有点冷,但是经销商的日子也没想象的那么难过。初四开门当天,这个店里就卖出了一台越野车,“需求还是有的,这就是好事儿。”

  东风雪铁龙4S店里正在看车的张先生有点犹豫,C2这款车在他的预算内,同时他也很喜欢长城的一款车,但家人却不太喜欢。在差不多同等价位和配置的情况下,他还是优先选择了合资车型。

  现在市场上,真正感受着寒意的是自主品牌的经销商们。我们走访了几家自主品牌的4S店,要么还没有开门营业,要么就是冷冷清清。北京北辰亚运村汽车交易市场中心副总经理颜景辉认为,自主品牌以往多以数量规模冲击效益规模,限购政策后,增量资源补充乏力,销售增长速度低于存量客户的流失速度,使其在一、二线城市的市场份额严重萎缩。

  车辆在异地出现质量问题如何处理

  车辆行驶在外地,出现质量问题,当地4S店可能会推诿,不愿意承担三包服务,因为不是当地经销商的长期客户,维修一次也没有多少利润,还可能承担着质量问题争议投诉的风险,那么作为消费者应该怎么办呢?

  北京中车时代汽车技术研究院汽车服务专家修正老师认为有两种处理办法:一是话通知本地经销商,等待救援服务。二是寻找就近4S店维修,如果有质量问题争议可向当地质监局申诉或生产厂商投诉。按照三包规定,汽车厂商和经销商都有告知消费者如何处理争议的义务。消费者亟待厂商公示争议处理指导书。消费者在购车前也可以比一比哪家在质量问题处理方面服务更好。(文/记者 李东颖)

  严重安全性能故障如何判断

  三包法规第二十条,因严重安全性能故障累计进行了2次修理,严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的,销售者应当负责更换或退货。但截至记者发稿时,《家用汽车产品严重安全性能故障判断指南》还只有一个草案,还未公布最终的正式版本。多位4S店总经理也告诉记者,经销商如果碰到涉及“严重安全性能故障”的判断时,需要及时与厂家沟通。严重安全性能故障指家用汽车产品存在危及人身、财产安全的产品质量问题,致使消费者无法安全使用家用汽车产品,包括出现安全装置不能起到应有的保护作用或者存在起火等危险情况。

  严重故障判断有前中后三原则

  据了解,严重安全性能故障判断的前提条件有三个。第一,存在质量问题,不是用户不当使用保养、改装或错误操作等原因造成的;第二,已经发生故障,存在车辆故障的事实,不是推理或猜测;第三,导致或可能导致事故,事故已发生或可能发生。

  严重安全性能故障判断有前中后三原则。前是指故障的突发性,故障发生前驾驶员或用户无法预见将要发生的故障。比如行驶中转向助力突然消失,导致转向卡死。中是指危险的不可控性,故障发生时,驾驶员或用户难以采取措施,防止事故的发生。比如助力转向消失后,驾驶员根本无法控制车辆的转向,难以采取措施处置危险。而车辆转向逐渐变沉,就不是严重安全性能故障,因为驾驶员已经知道故障的发生,并有时间采取措施。后指的是后果的严重性,故障带来的后果将危及人身、财产安全。

  严重安全性能故障可分为七大类

  据了解,《指南》草案中的严重安全性能故障模式可分为七大类,包括制动失效、转向失效、动力失控、约束系统失效、车辆起火、视野丧失、车辆姿态失控和行驶轨迹突变。举几个例子,视野丧失方面,比如行驶中发动机舱盖自行掀起等。但夜间行驶时大灯突然没有灯光却不属于严重安全性能故障,因为大灯消失后可以采取靠边停车等办法应急。 还有一个例子,比如汽车行驶中由于副座车门锁机构失效,车门突然自开,乘员从车内甩出,这就是严重安全性能故障。

  《指南》不是词典 不能直接套用

  据了解,《指南》提供了思路和方法,利用这些故障判断方法以及判断思路,便于达成共识。《指南》不是“词典”式故障检索工具,大部分故障模式不能直接套用。双方一旦就是否构成严重安全性能故障发生争议,应当根据车辆具体故障情况,请专家或争议处理机构依照《指南》进行分析判断。

  (文/记者 王晓坤)

  退、换车必须在购车的4S店吗?

  “汽车三包”法规实施后,汽车销售商负责三包责任,谁销售谁负责。从法规来讲,三包责任非常明确,消费者知道出现质量问题找谁解决了,但是,汽车是交通工具,行驶范围不可能局限在某一地域,这样就加大了销售商家的三包服务半径,增加服务成本,给消费者的行车带来诸多不便。比如,购车后出现质量问题是否可以到其他店包修服务呢?汽车销售4S店是否相互认可包修服务的单据作为退换车证明材料?必须要到原来购车销售4S店申请办理退换车吗……举个简单的例子,消费者在北京销售店购车,在外地上了牌照,出现质量问题达到退、换车条件,如果必须回北京销售店办理退换车,“汽车三包”规定等待答复时间为10个工作日,而异地办理车辆过户手续极其复杂,迁移档案时间较长,消费者很难得到真正的“汽车三包”服务。

  从三包规定的服务角度讲,汽车生产厂商应该实行所有经销商三包义务和责任的联合服务体系,也就是消费者车辆出现质量问题,任何一家销售4S店都有履行三包责任的职责,当然这种联合服务承诺要在质检部门备案,接受监督检查,解惑于消费者。(文/记者  李东颖)

  厂商三包何处高于国家三包

  目前多数厂商宣布提前实施三包,并且表示,包修期限高于国家规定的3年或6万公里。但到底哪些具体条款是高于国家三包的,相信很多消费者仍是一脸迷茫。很多汽车厂商只是笼统地宣布其三包高于国家三包,却没有指明具体内容,这很容易令消费者混淆。

  北京中车时代汽车技术研究院汽车服务专家修正老师认为,汽车厂家提前实施的“汽车三包”和国家的法规“汽车三包”有很大区别,消费者的合法权益保护程度、维权的程序也有所不同。汽车厂商发布的提前实施“汽车三包”是在原有保修基础上增加了包换和包退的服务承诺,“汽车三包”的责任主体仍然是汽车生产销售厂商,消费者的车辆出现质量问题后,作为销售的4S店,本意上是愿意提供“汽车三包”服务的,因为厂商要支付相应的服务费用,这无疑可以给4S店带来经济效益。但是,消费者的车能否得到国家“汽车三包”的服务,还需要厂家同意,经销商没有决定权。如果他们之间相互推脱,质量问题迟迟解决不了的现象仍会存在。汽车厂商发布的“汽车三包”服务承诺中,履行的义务与责任内容都是自己决定的,并不一定与国家“汽车三包”法规一致。有的甚至在多项具体内容上大打折扣,比如国家“汽车三包”规定了机油滤清器、蓄电池等13种易损零部件,质保期可以少于3年或6万公里,而有的厂商则把易损件扩大到了几十种。另外,由于质量问题产生争议时,消费者投诉的对象是汽车厂商而非4S店,如需跨省区找厂商维权,消费者将付出很大的精力。而维权依据是“汽车三包”法规的上位法规,一般为《消费者权益保护法》和《产品质量法》,当厂商和消费者不能就分歧达成调节时,就需要检验鉴定,这无疑提升了消费者的维权成本。而且,即使国家“汽车三包”法规实施后,现在购买车辆的消费者也不能用“汽车三包”法规维护自己的权益,出现汽车产品质量问题争议时,地方质检部门也无法介入处理。

  (文/记者  李东颖)

  原厂品牌的装饰用品“三包”吗?

  消费者在购车时,往往被要求在4S店购买装饰用品,当然,也有经销商赠送装饰用品的情况。经销商对此种行为的解释是"原厂装饰,有质量保证"。那么这个质量保证也在三包范围吗?如果消费者不较真的话,经销商应该不会主动将之纳入三包。因此,消费者在购车买装饰用品时,应要求经销商明确将所谓原厂提供的装饰用品写进三包责任内,应与原车零部件一样属于三包范畴,出现质量问题免费包修,维修次数与时间计入退换车条件中,质量的好坏影响着整车的三包服务质量。另外,装饰用品属于车辆加装件,产生退换车时,应该按照三包规定的使用补偿折价后,给予消费者退款。

  (文/记者  李东颖)

  易损件难以查询

  汽车三包规定易损零部件13种,质保期由厂商确定。如果易损零部件种类少于13种且质保期长,当然会成为消费者购车时考虑的重要依据。但如此关键的信息,很多汽车厂商的网站上至今仍未公布。(文/记者  李东颖)

  购车时必须要做的几件事

  支招

  消费者在购车前,必须浏览中国汽车三包网站,不但要了解车辆的配置、性能等,还要了解汽车品牌厂商的服务承诺,例如有的厂商宣传4年10公里保修的内容到底是什么呢?是全车所有部件(不含规定的13种类易损件)还是某些总成件呢?

  购车过程中,把销售人员的服务承诺写入购车合同,4S店有义务告知车辆的使用、保养和包修、包换、包退规定内容。购车后,要注意不要失去三包权利:按照规定到4s店保养同时留有维修结算单据;说明书中明示的不得改装、拆卸的,不要私自改装、拆卸、调整;车辆出现质量故障,及时联系4S店。归纳起来,消费者注意收集服务的交车文件资料、广宣资料、维修单据、装饰单据和消费发票等,在产生争议时,便于维护自己的合法权益。三包规定实施后,车辆出现问题,可直接找4S店,因为4S店是车辆质量三包责任的主体,也是品牌厂商宣传承诺、服务承诺的实施主体,出现质量问题也好、承诺不兑现也好,产生争议就找地方质检局投诉或中国三包汽车网上投诉。(文/记者  李东颖)

  3种投诉渠道 4种解决办法

  支招

  截至记者发稿时,在京提前实施三包的品牌,基本暂无遭遇汽车三包投诉的案例。记者了解到,一些品牌提前实施三包后,消费者的反应比较平静。“消费者会看到三包凭证,店内员工也会为消费者讲解三包知识,消费者对三包更加了解后,反而会更加理性。”一位一汽丰田品牌4S店的总经理告诉记者。 三包实施后,消费者不会再为投诉无门而苦恼。消费者有三种投诉方式。包括,可依法向各级消费者权益保护组织等第三方社会中介机构请求调解解决;拨打12365申投诉电话,向当地质量技术监督部门(质量技术监督局)或工商、交通等行政部门进行申诉;双方不愿通过协商、调解解决或者协商、调解无法达成一致的,可以根据协议申请仲裁,也可以依法向人民法院起诉。据了解,根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》,如果消费者与经营者在汽车三包方面出现争议,可以通过协商、调解、申诉、仲裁或诉讼四种方式解决。

  (文/记者  王晓坤)

  三包期内只能进4S店维修保养

  支招 

  不少消费者表示,在2年或5万公里的三包有效期内,消费者只能去生产厂家指定的维修机构维修保养,其实也就是必须去4S店维修保养。车主李先生担心地告诉记者,“三包实施后,在2年或5万公里三包期限中,必须去4S店可以理解,但希望4S店不要借此‘宰熟客’,比如用副厂件代替原厂件。”

  (文/记者  王晓坤)

  过度维权只会徒增烦恼

  新车销售平淡开局,市场的另一端——售后服务却在春节期间火爆异常。“节前就想来做个保养,一打电话都约到节后去了。”2月18日下午,在南四环北京庆阳花乡店里,正在等着汽车做保养的王先生告诉记者,老家在山东德州的他今年想着开车回家过年,节前出发前想给汽车保养一下,结果没排上队,为了安全考虑只好坐火车回家。“这不节一过完我就回来了,人还是挺多的,等了好几天总算是给排上了。”

  可以预见,北京市场的汽车经销商经历了阶段性的大起大落,挣过快钱也感受过库存的巨大压力,有些4S店还有过赔钱卖车的经历。如今,新车销售回归理性增长,也到了他们切换利润重心的时候,汽车售后服务将成为经销商所获利润的重要来源。(记者 童 娜 冯其予)

  三包实施之前,有消费者过度维权,采用围堵4S店、到4S店内用喇叭喊话等激情维权的方式。十一之后,过度维权数量将会下降,有法可依的前提下,厂家、商家和消费者完全可以通过多种渠道沟通,还可以借助三包专家库中的专家帮忙指点,最终还可借助司法渠道解决,甚至可以借助司法渠道。

  (文/记者  王晓坤)

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